Dès 3600 €
Formation – Management des activités de services
Cette formation sur-mesure s'adresse aux (futurs) managers d'activités de services.
- Connaissances des bases techniques de votre profession
Au-delà des apports théoriques, les savoir-faire seront transmis de façon pratique, par analyse de vidéos et d’ateliers pratiques.
Nous utilisons deux approches pédagogiques :
- La pédagogie par objectifs
- La pédagogie de la découverte
- Critères d'évaluation : Vous serez évalués, sur votre apprentissage durant cette formation, par le biais d’un oral. Cet oral sera constitué de mises en situation permettant de vérifier l’acquisition des compétences.
- Attestation de présence : Afin de justifier que vous avez réalisé la formation, nous vous délivrons une feuille de présence. Ce document devra être signé par le formateur ainsi que le stagiaire. Vous disposerez d’une feuille par demi-journée de formation.
- Attestation de formation : Vous vous verrez remettre une attestation de formation à l’issue de la prestation, à défaut de sanction officielle et extérieure à la formation.
- Horaires de formation : de 9 heures à 17 heures.
Cette formation est facturée 600 € HT / demi-journée hors frais de déplacement et temps d'approche.
Nous proposons aussi des tarifs sur-mesure en fonction de vos besoins.OBJECTIFS DE LA FORMATION
À l'issue de la formation, vous serez capable :
De comprendre la définition et l'enjeu du terme Servuction
De définir les caractéristiques d'une Offre de Services
De mieux manager front-office et back-office
Objectifs relatifs au savoir - Apports théoriques :
- Définition et enjeux de la Servuction
- Les caractéristiques d'une offre de services
- Le Triangle de la Transaction
- La Symétrie des Attentions
- Les rôles du Manager
Objectifs relatifs au savoir-faire :
- Poser sa Légitimité de Manager
- Transmettre des consignes en cohérence avec la stratégie de l'Organisation
- Susciter l'Engagement des collaborateurs
- Prévenir les conflits
Durée
21 heures de formation par stagiaire
3 journées de 7 heures, de 9h à 17h
Taille du groupe
Jusqu'à 10 personnes
Format
Présentiel
PROGRAMME DE LA FORMATION
LES 4 CLÉS DU DÉSIR ET LA SERVUCTION
Tour de table pour cerner les attentes des participants
Atelier pour vider son sac : « que pensez-vous des Managers ? »
Présentation des 4 Clés du Désir de l’Autre
Définition de la Servuction et spécificités des Services
Stratégie d'offres de services
Les trois stratégies d'offres de services :
- Approche technique
- Approche humaine
- Approche par l'appropriation
Le Triangle de la Transaction
La théorie des deux facteurs et les éléments de motivation/démotivation d'un salarié
Clés de la Légitimité
Les différents rôles d'un Manager
Les clés de la Légitimité
Evaluer sa propre Légitimité en tant que Manager
Les médias de Communication accessibles à un Manager et leurs règles d'usage
Savoir dire NON : ateliers de jeu de rôle
Offre de Services
Evaluer la complexité d'une activité de Services et les facteurs qui l'influencent
Les caractéristiques d'une Offre de Services : POSSIBLE Mix-Marketing
"Lire" le Mix-Marketing de son Organisation
Mise en application pratique
Triangle de la Transaction
La Symétrie des Attentions
Les fondamentaux de la Communication inter-personnelle
Poser ses exigences
Mises en application pratiques
Synthèse
Le Triangle de la Transaction appliqué au management des Clients
Mise en œuvre de jeux de rôle complets :
- Définition d’un cas concret
- Transmission de consignes
- Feed-back
- Résolution de problèmes en interne et en externe
- Débrief à chaud : problèmes résolus ou pas ?
Débriefing de la formation
LE FORMATEUR : YVES PRUNIER, CONSULTANT DIGIREANT DU CABINET ACE
Votre formateur Yves Prunier intervient sur les missions de consulting et de formation du Cabinet ACE. Avec une carrière opérationnelle dans le Bâtiment, il est également certifié en Effectuation par l’Ecole de Management de Lyon et praticien de l’outil psychologique MBTI© sous le numéro 121642.
Co-auteur de l'ouvrage "Motivez vos relations business - Les 4 Clés du Désir au service des professionnels", il guide les entreprises dans leur développement sur les aspects commercial, marketing et management.
Le Cabinet ACE est organisme de formation professionnelle : cette activité est déclarée auprès du préfet de région des Pays de la Loire et enregistrée sous le numéro 52 49 02884 49 et fait l'objet d'un référencement Datadock afin de faciliter vos prises en charge par les OPCA.