Marketing des Services et Servuction – Trois Stratégies – 1/4

Introduction : nos concepts généraux du Marketing des Services

Pour une fois, c’est un billet-vidéo interactif que nous vous présentons : il suffit de cliquer sur le bouton Lecture – Start Prezi puis d’utiliser les flèches droite et gauche pour avancer à votre rythme. Et avec le son, vous avez quelques bonus 😉

 

Définition de Marketing

En synthèse, voici déjà ce que nous mettons derrière le terme flou de « Marketing » :

C’est une fonction de l’entreprise qui vise à relier les « Besoins » des prospects et clients avec leurs « Désirs ».

Cette fonction vise aussi à faire en sorte que les acheteurs privilégient des Désirs qui sont profitables à l’entreprise.

Elle a donc pour objet de fournir la bonne offre à la bonne personne et au bon moment, et surtout « mieux » que la concurrence.

Ne pas confondre Besoin et Désir !

 

Spécificités du Marketing des Services

Le modèle du Mix-Marketing 4P ou 5P ne fonctionne pas ! Parce que d’une part, les Services sont contraints par la Servuction, et que d’autre part, ils sont contraints par les Compétences disponibles chez le Prestataire. Le cumul des deux entraîne une logistique de production du Service très particulière.

Le Marketing des Services doit permettre de projeter une « Promesse Marketing » cohérente avec :

• les Compétences du Prestataire,
• l’Implication consentie par le Client.

Et attention à ne pas basculer dans la sur-promesse Marketing !

 

Le POSSIBLE Mix-Marketing©

Nous proposons du coup un modèle de Mix-Marketing plus adapté aux activités de Services : le modèle POSSIBLE©.

Il est constitué de huit items dont certains, comme le prix, sont partagés avec le modèle 4P, tandis que d’autres – la Servuction ou la logistique – sont spécifiques aux offres immatérielles :

• Prix : c’est le pendant du Price
• Offre de Valeur : correspond au Product
• Servuction
• Standardisation : c’est l’inverse du Personnal (par nature, un Service EST personnalisé !)
• Image : on retrouve la Promotion
• Back & Front Office
• Logistique
• Explications : cet item correspond au Place… et donc à l’activité commerciale

 

Trois approches stratégiques pour décliner le POSSIBLE Mix-Marketing des Services

Après avoir brossé ce panorama de notre approche du Marketing de l’Immatériel, nous vous proposons de décliner ces huit items suivant trois approches stratégiques différentes :

• l’approche par la Maîtrise,
• l’approche par le Relationnel,
• l’approche par l’Appropriation.