Dans les métiers du Désir, les métiers du Relationnel, une difficulté est souvent mise en avant : comment identifier les motivations de la personne à qui nous faisons face ?

Il y a quelques temps, nous avions mis en avant un outil très pratique : le SONCAS.

Pour résumer, c’est une check-list qui résume les motivations potentielles d’un interlocuteur :

• Sécurité : le client a besoin d’être rassuré.
• Orgueil : le client a besoin d’être valorisé.
• Nouveauté : le client a besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne.
• Confort : le client recherche la facilité. (Etes-vous ETDBW ?)
• Argent : le client recherche un prix très bas ou le meilleur rapport qualité/prix.
• Sympathie : le client a besoin d’un rapport affectif positif vis à vis des produits installés ou du vendeur.

Simple sans être simpliste, c’est un outil exceptionnel : il invite à s’interroger sur les motivations de l’Autre via six axes d’analyse qui sont tout à fait suffisants dans la plupart des cas. Pour les Vendeurs comme pour les Managers, c’est un outil d’une grande efficience.

Et malgré l’ancienneté de cet outil, une question revient sans cesse : comment identifier le SONCAS d’un interlocuteur ?
Pour y parvenir, quatre étapes.

1. FAIRE PARLER

Elicitation : « Art d’arracher de l’information à des cibles, par la conversation, sans que la cible s’en rende compte »

Dit autrement, l’élicitation, c’est « Faire parler les gens sans les forcer… bien au contraire ! »

En matière d’analyse des motivations de l’Autre, l’erreur est toujours possible. Une seule certitude : pour qualifier un interlocuteur, il faut lui laisser la main, il faut qu’il s’exprime.

Il est assez frustrant que les américains – toujours très pragmatiques ! – soient très en avance sur ce thème. Il suffit de consulter ce lien du FBI qui promeut la contre-élicitation.

Faire parler les gens, c’est inné pour certains. Les chanceux.

Pour les autres, bonne nouvelle : ça peut s’apprendre ! Pour cela, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-contre.

 

2. ECOUTER LE VERBAL

Du coup, vous savez faire parler vos interlocuteurs. C’est bien, mais ce n’est que la première étape. Pour en tirer quelque chose, faut-il encore savoir écouter.

Ecouter les gens, c’est inné pour certains. Les chanceux.

Pour les autres, bonne nouvelle : ça peut se travailler ! Pour cela, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-contre…

Vous pouvez également vous inspirer des quelques conseils ci-dessous, la question étant :

quels mots-clés font penser à quelle motivation ?

SECURITE

• J’ai peur que…
• Attention…
• Vous êtes certains que… ?
• Vous me garantissez que…

ORGUEIL

• Moi, je…

NOUVEAUTE

• C’est nouveau ?
• Quelle est la technologie… ?

CONFORT

• Ca me paraît compliqué
• Vous pouvez gérer tout ça ?
• Je ne veux pas en entendre parler

ARGENT

• Vous êtes trop cher (c’est un faux ami, attention ! Tout le monde s’intéresse au prix à un moment ou à un autre, cela ne préjuge pas de la motivation pécuniaire)
• Quelle est votre politique de remises commerciales ?
• Je ne veux pas de cette variante… Ah, elle permet de gagner 1 % ? Finalement…
• Ah, j’étais avec le fournisseur X, je suis très content d’avoir obtenu (et pas gagné !) 20 % pendant la négociation !

SYMPATHIE

• Vous voulez un café ?
• Vous allez mieux que la dernière fois ?
• Comment vont les enfants ?

 

3. OBSERVER LE NON-VERBAL

Malheureusement, le Verbal ne suffit pas : il est assez facile de maîtriser ce qui est dit, et donc de simuler. Du coup, il faut recouper les informations verbales… avec des signaux non-verbaux beaucoup plus difficiles à simuler ! De plus, vous l’aurez remarqué, certaines motivations – l’Orgueil, par exemple – se prêtent peu à une analyse verbale.

Il faut donc savoir observer.

Observer les gens, c’est inné pour certains. Les chanceux.

Pour les autres, bonne nouvelle : ça peut s’approprier ! Pour cela, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire ci-contre…

Vous pouvez également vous inspirer des quelques exemples ci-dessous, la question étant :

quels comportements font penser à quelle motivation ?

SECURITE

• S’installer au cœur d’un blockhaus : serrures blindées, alarmes, vigile, …
• Respecter les procédures à la lettre
• Faire valider les contrats par le service juridique ET l’avocat
• Prendre des marges exagérées sur les délais

ORGUEIL

• Se mettre TOUJOURS en avant
• Accumuler les signes extérieurs de réussite
• Ne pas tolérer la contradiction

NOUVEAUTE

• Posséder les derniers bijoux hi-tech : smartphone, tablette, PC, …
• Investir dans les dernières tendances
• Accumuler des projets aux finalités très différentes

CONFORT

• S’installer dans un cocon
• Déléguer intégralement une tâche à quelqu’un qui n’a pas toutes les compétences/connaissances requises et ne plus s’en préoccuper
• S’arrêter aux premières difficultés d’un projet pourtant rentable

ARGENT

• Etre à l’affût de toutes les « bonnes occaz »

SYMPATHIE

• Sourire à quelqu’un avant de savoir qui c’est
• Installer des photos de ses proches et moins proches autour de soi (attention, c’est quelque fois manipulatoire !)
• Passer du temps à discuter avec les autres, même sans savoir ce qu’ils peuvent « rapporter »

 

4. S’ENTRAINER

Le sujet est infini, tous ces exemples ne sont que cela : des exemples, en une liste absolument non exhaustive.

Pour ceux qui débutent, commencez par qualifier vos proches, et parlez-en avec eux… ou avec d’autres ! Vous constaterez que vous ne verrez plus les autres de la même façon et cela deviendra rapidement un jeu.

Ce jeu pourra ensuite s’étendre à vos collaborateurs, à vos fournisseurs, à vos prospects et clients…

Plus vous y jouerez, plus cela sera facile. Et parfois, vous n’arriverez pas à identifier le SONCAS d’une personne. Ca arrive, et c’est une information en soi : vous serez juste en face d’une personne qui sait très bien masquer ses motivations… probablement pour mieux démasquer les vôtres.

A vous de jouer !